3月1日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活 國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動。媒體采訪團(tuán)圍繞中國人壽壽險公司積極發(fā)揮保險經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，推進(jìn)“國壽好服務(wù)”品牌落地生根，助力多層次社會保障體系建設(shè)的新實(shí)踐、新成效展開調(diào)研采訪。

用心打磨“國壽好服務(wù)”

長久以來，中國人壽壽險公司堅(jiān)定不移貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)，讓客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗(yàn)。

“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的？中國人壽壽險公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動中介紹，“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運(yùn)營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。”

據(jù)了解，中國人壽壽險公司2015年推進(jìn)實(shí)施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為該公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。

近年來，中國人壽壽險公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦“六個堅(jiān)持”，形成國壽運(yùn)營管理的底層邏輯。堅(jiān)持以客戶為中心；堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底；堅(jiān)持守正創(chuàng)新；堅(jiān)持系統(tǒng)觀念；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化運(yùn)營服務(wù)。

在經(jīng)營理念引領(lǐng)下，中國人壽壽險公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。該公司著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的專業(yè)隊(duì)伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運(yùn)營。

“通過近年來的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”中國人壽壽險公司表示。

隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計(jì)民生，客戶對保險服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。

據(jù)了解，自2021年起，中國人壽壽險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

“愛心廈門”建設(shè)的保險力量

踐行“金融為民”理念，中國人壽壽險廈門市分公司除了在日常工作中切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，持續(xù)擴(kuò)大消保教育宣傳影響力，還積極走進(jìn)社區(qū)，開展形式多樣的金融知識宣傳教育。

近年來，該公司始終堅(jiān)持“以人民為中心”，高度關(guān)注保險消費(fèi)者切身體驗(yàn)和合法權(quán)益，長期堅(jiān)持保險服務(wù)推陳出新，及時響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，重新定義保險好服務(wù)的內(nèi)涵與溫度，確保群眾的保險服務(wù)需求得到及時有效的滿足，讓群眾省心、舒心、安心，全心全意守護(hù)人民美好生活，助力“兩高兩化”城市建設(shè)和“愛心廈門”建設(shè)，以實(shí)際行動服務(wù)國家發(fā)展大局。

與客戶的“雙向奔赴”

線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊。中國人壽壽險廈門市分公司的綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利。

為了努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險廈門市分公司大力推廣壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)。95519的高品質(zhì)服務(wù)在廈門還有其獨(dú)特的貼心之處，獨(dú)具特色的閩南語方言服務(wù)，以親切的鄉(xiāng)音拉近與市民的距離，提高了服務(wù)的精準(zhǔn)度。同時，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

客戶最要什么樣的保險理賠服務(wù)是中國人壽壽險廈門市分公司一直在思考和實(shí)踐的話題。從客戶最關(guān)心的切身利益出發(fā)，其通過采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務(wù)時效，大力推廣理賠直付和重疾一日賠，優(yōu)化減免部分理賠手續(xù)，無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。該公司還將專業(yè)水平高、市民口碑好的機(jī)構(gòu)增加為定點(diǎn)醫(yī)院，滿足客戶就醫(yī)及保險理賠訴求。

理賠背后的“速度與溫度”

不斷升級快捷、溫暖的理賠服務(wù)，中國人壽壽險廈門市分公司牢記“保險姓保”“保險為民”初心使命，全力以赴，堅(jiān)持做美好生活的守護(hù)者。

2023年，中國人壽壽險廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件，賠付總金額超3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率高達(dá)99.86%，單個客戶最高賠付金額達(dá)646萬元。

未來，中國人壽壽險廈門市分公司將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn)，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案，滿足社會大眾不斷變化的保險保障需求，深化打造“國壽好服務(wù)”品牌，擦亮為民服務(wù)底色，在“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活”之路上，書寫嶄新答卷。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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