隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國計(jì)民生，客戶對保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。對于累計(jì)承保客戶超過5億人，2023年服務(wù)量超過30億件的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）而言，面臨如此大的服務(wù)量，如何實(shí)現(xiàn)客戶對服務(wù)效率和感知雙滿意的？“國壽好服務(wù)”又是怎樣一種體驗(yàn)？近日，記者在中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司進(jìn)行了采訪調(diào)研。

線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊

“近幾年通過科技賦能，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下，投保理賠都便利。”中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司銷售總監(jiān)林景樂接受記者采訪時(shí)介紹，通過線上投保，可以隨時(shí)看到投保最新狀態(tài)，投保軌跡清晰，一目了然。實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保。此外，客戶反映理賠特別快。客戶線上提交理賠資料，很快就收到賠款，正常情況下1萬元以下賠款10分鐘就能到賬，大大提升理賠時(shí)效。

“20年前可能要10天甚至半個(gè)月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的情況下最快10分鐘內(nèi)即可完成投保，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保，方便又快捷。”林景樂說。    中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司銷售主管魏華告訴記者：“近日，接到客戶陳先生的電話，電話里傳來他虛弱的聲音，原來年事已高的他有一筆滿期金需要領(lǐng)取，但因行動(dòng)不便，無法親臨柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系到我。在與陳先生具體溝通后，立即聯(lián)系公司，主動(dòng)上門，通過國壽e店中‘保全管家代辦’功能為客戶提供移動(dòng)式柜臺服務(wù)。”

“我相當(dāng)于一個(gè)移動(dòng)的柜臺為客戶辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿期金到賬后，客戶十分開心，對公司的保全管家代辦服務(wù)十分認(rèn)可。”魏華說。

線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司的綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利。

據(jù)了解，為了滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司還大力推廣壽險(xiǎn)APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)。

值得關(guān)注的是，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

中國人壽壽險(xiǎn)公司通過六大變革，即管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。近年來，更是走出了模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營發(fā)展之路。中國人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍對記者說：“通過近年來的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”以科技賦能不斷提高理賠時(shí)效

客戶最需要什么樣的保險(xiǎn)理賠服務(wù)？這是中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司一直在思考和實(shí)踐的話題。

除了服務(wù)內(nèi)容，就數(shù)理賠時(shí)效。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司理賠部陳心瑋對記者說：“前幾天聽到兩個(gè)業(yè)務(wù)伙伴在聊天，說正月初五幫客戶報(bào)的案，本來以為過年大概不會(huì)這么快處理，結(jié)果第二天客戶就發(fā)來微信，說收到賠款了，沒想到過年期間也有人處理。”

陳心瑋說，為了服務(wù)客戶更加高效，理賠案件逐步由傳統(tǒng)紙質(zhì)申請資料過渡到線上報(bào)案，從數(shù)據(jù)來看，現(xiàn)在線上報(bào)案已經(jīng)基本取代線下報(bào)案，成為報(bào)案主要模式。通過線上報(bào)案、銷服聯(lián)動(dòng)、科技賦能、數(shù)據(jù)對接等多渠道多方式為客戶提供服務(wù)。2023年全年，平均每天為客戶送去101.04萬元的賠款。

“近幾年我們公司在探索科技賦能方面不斷嘗試，從單純?nèi)斯だ硭愕絻?nèi)嵌智能理算模型，我們切身感受到作業(yè)的效率在不斷提升。”陳心瑋說，從前可能更多依賴于人工理算的部分，現(xiàn)在只要我們在系統(tǒng)中設(shè)置好各項(xiàng)理算要求，按照要求錄入提交即可準(zhǔn)確、快速完成理算；利用rpa機(jī)器人、ai技術(shù)代替原來重復(fù)性人工核查工作；支付系統(tǒng)也在不斷升級，目前，小額醫(yī)療已支持大部分銀行結(jié)案完成10分鐘即可支付到賬。我們也在一直不斷嘗試與第三方公司的各項(xiàng)合作，開通線上一站式直付模式，該類客戶部分網(wǎng)上購藥的費(fèi)用也能直接賠付，多渠道的受理和服務(wù)，使我們不斷接收到客戶的滿意反饋。

中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司的實(shí)踐只是中國人壽壽險(xiǎn)公司探索理賠服務(wù)的縮影之一。

據(jù)記者了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

自2021年起，中國人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

持續(xù)擴(kuò)大理賠直付覆蓋面

理賠服務(wù)是客戶對保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國人壽壽險(xiǎn)公司長期堅(jiān)持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，不斷刷新理賠的內(nèi)涵與溫度。

其中，理賠直付一直是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是難點(diǎn)。既需要客戶授權(quán)又需要獲取應(yīng)用數(shù)據(jù)。目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主要采取與醫(yī)院、第三方數(shù)據(jù)公司合作的方式，擴(kuò)大理賠直賠服務(wù)的覆蓋面。我們聚焦醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)場景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。

截至2023年底，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶超2950萬人次。

電子發(fā)票理賠服務(wù)方面，通過與第三方服務(wù)平臺交互，實(shí)現(xiàn)了客戶出險(xiǎn)提醒、協(xié)助客戶報(bào)案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，大大簡化理賠服務(wù)流程，自上線以來已累計(jì)服務(wù)客戶超640萬人次。

首次罹患服務(wù)范圍內(nèi)疾病且出險(xiǎn)日期在保險(xiǎn)合同生效滿兩年后的客戶可享受“重大疾病一日賠”服務(wù)，2023年服務(wù)客戶超24萬人次。

中國人壽壽險(xiǎn)公司還推出特定人員預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付和住院預(yù)付三大預(yù)付場景的服務(wù)，2023年理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件。    中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級，服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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