摘要：好的服務(wù)，像空氣、陽光和水一樣不可或缺

第三聲響時接起電話，以一句“很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助到您？”這樣的問候切入話題，然后耐心聆聽客戶的需求，給出解決方案……這套標準化的流程，遠程技術(shù)顧問小梁每天都會重復(fù)200遍以上，即使是節(jié)假日也無例外。

服務(wù)工程師小吳，上門服務(wù)前，都會提早抵達現(xiàn)場，在和客戶見面前，還會仔細地整理工裝和背包，他覺得把儀容儀表做好，讓客戶感到愉悅，是自己該做的事情。

上述的兩個小故事，是MAXHUB服務(wù)人員日常工作中的小縮影。從誕生之日起，MAXHUB服務(wù)團隊便秉持著“超越客戶期待”的信念，用心對待每一個小細節(jié)，為每一位客戶提供舒心、省心的優(yōu)質(zhì)體驗。

1小時內(nèi)提供解決方案，MAXHUB速度背后的專業(yè)客服團隊

“用戶聯(lián)絡(luò)中心，是MAXHUB一支神秘但非常重要的力量，他們平常‘只聞其聲不見其人‘，卻能夠通過一根電話線、簡單的遠程排查，解決掉客戶的無數(shù)煩惱，1小時內(nèi)就能給出滿意的解決方案。現(xiàn)如今，每一百個咨詢，只有6個需要轉(zhuǎn)入線下上門服務(wù)，其余均能通過線上解決。這背后，考驗的是每一位小伙伴的專業(yè)度。”售后服務(wù)部總監(jiān)毛楓文講到。

MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心客服小許，大學時候的她，最怕遇到性格急躁、說話語速快的人，每次接到這種電話自己就會不自覺地聲調(diào)變高，語氣急促，內(nèi)心也會開始擔心和緊張。進入到MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心后，小許發(fā)現(xiàn)，這里會給每一位客服人員，安排語音練習課程，讓大家通過一遍遍地訓練聲調(diào)、語速、語氣等要素，使自己在面對緊張情況時，也能保持溫柔、專業(yè)、耐心的狀態(tài)。

有一次遇到客戶急著開會做報告但不太會投屏，情緒十分焦急，小許溫柔的聲線和娓娓道來的問詢，不僅快速安撫、平息了客戶的情緒，也引導(dǎo)客戶順利投屏，獲得了客戶的點贊。“有時候，我覺得和用戶不僅僅是工作關(guān)系，更是‘朋友’般的傾聽和關(guān)懷。”在小許眼中，客戶就是自己朋友。

“我不是一個‘傳聲筒’，而是解決客戶煩惱的技術(shù)達人”。這是資深客服小梁，對于自己的評價。

在MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心，小梁是大家公認的學習達人，僅僅2020年一年時間，他共計學習90門培訓課程，時間長達4050分鐘，共計68小時，通過了每月一次的技術(shù)考核，目前還在向技術(shù)專家沖刺。

當詢問小梁這么努力的原因時，他給出了自己答案，“以前撥打電話時，對方會用固定的話術(shù)應(yīng)付人，答非所問，或長時間等待、轉(zhuǎn)接后無聲音，或告知現(xiàn)在是來電高峰，請我耐心等待...感覺非常鬧心，現(xiàn)在我自己做MAXHUB的客服，為客戶解決問題，不愿意別人和我遭遇一樣的事情。”

專業(yè)度過硬，有時候不僅能夠為客戶解決問題，也能在緊急情況下為客戶打下一劑強有力的定心針。曾經(jīng)有位客戶正在開著一場牽涉到重要業(yè)務(wù)洽談的遠程會議，第4個人加入會議后出現(xiàn)了噪音，一時間無法排查出問題。小梁當機立斷進行遠程設(shè)備排查，發(fā)現(xiàn)原來客戶某個軟件正在占用大量網(wǎng)絡(luò)帶寬，而實現(xiàn)語音和書寫的同步傳輸需要一定的帶寬占用量。問題點找到后，很快就解決了噪音情況，也讓客戶順利完成了簽約。

一次及時響應(yīng)，一聲溫馨問候，一條微信公眾號的咨詢答復(fù)，從細節(jié)入手，站在客戶的角度出發(fā)，為他們快速解決心中疑慮，提升他們的愉悅度，才能做出超越期待的服務(wù)。在MAXHUB客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)一線，有無數(shù)MAXHUB人在默默耕耘，始終堅持以最快的速度和最專業(yè)的知識為客戶解決問題，回饋著所有人的信賴。

精工出細活，MAXHUB服務(wù)工程師的工匠精神

新津春子，被評為日本“國寶級匠人”的她，是一位有著中國血統(tǒng)的保潔員，她所負責東京羽田機場，已連續(xù)五年當選“世界上最干凈的機場”。這位女士對80多種清潔劑的使用方法倒背如流，她清理機場地磚勾縫污跡的方法，是將水與醋按照3：1的比例兌好，放進噴霧瓶噴濕地面，然后鋪上紙巾再噴一次，浸泡10分鐘后，再用硬刷配合浴室洗劑刷洗，最終使得地磚和勾縫一起恢復(fù)原色。

在MAXHUB的服務(wù)團隊中，同樣有著一群對細節(jié)極為苛刻的工程師，哪怕是最為基礎(chǔ)的會議平板屏幕清潔工作，他們也做的極為認真。在確認會議平板處于關(guān)機狀態(tài)后，服務(wù)工程師會用質(zhì)地柔軟的抹布，將屏幕表面的灰塵、指紋、污漬等擦拭干凈，讓會議平板煥然一新。

小吳，是一位資深的MAXHUB服務(wù)工程師，每天出門前，他都會認真檢查自己的服務(wù)工具包，確認里面的工具、備件是否齊全和完好，“這是每次外出服務(wù)必備的‘百寶箱’，都是一些專業(yè)的工具，還有備件，盡量上門一次就能解決客戶問題，避免給客戶帶來不必要的麻煩，讓客戶多一些安心”。

每一次上門服務(wù)，小吳都會提前向客戶告知自己的抵達情況。如果客戶對設(shè)備使用有疑問，也會耐心解答。服務(wù)結(jié)束后，小吳會把搬動過的所有物品復(fù)原位置，并將灰塵、碎屑和扎帶等雜物收入垃圾袋中帶走，并告知后續(xù)有使用問題可以通過什么方式找到售后服務(wù)人員。

“經(jīng)過這幾年的努力，MAXHUB服務(wù)已經(jīng)滲透到全國719個大大小小的城市，服務(wù)網(wǎng)點超出1500個，在這其中，最為重要的是我們始終奔赴在一線的9500名服務(wù)工程師，哪怕是導(dǎo)航去不了地方，他們也能想辦法抵達。他們見過凌晨四點各個城市的夜景，也在67米高空感受過黃河的澎湃。風雨無阻、使命必達，客戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就在哪里。”談到服務(wù)工程師團隊時，毛楓文給到了這樣的回應(yīng)。

在MAXHUB服務(wù)團隊，不管是小吳，還是其他兢兢業(yè)業(yè)的工程師，他們總能夠關(guān)注到客戶的感受，提前想客戶所想，及客戶所及。他們這樣做的目的，是希望每一次服務(wù)不純粹是流程式的安裝或維修設(shè)備，而是能把MAXHUB品牌的溫度帶給用戶，為用戶帶來愉悅的工作體驗和產(chǎn)品使用感受。

隨著市場不斷成熟，產(chǎn)品大同小異，雖然企業(yè)能夠模仿產(chǎn)品的形態(tài)，但是售后服務(wù)這種隱形的價值，正在由一個相對務(wù)虛的概念，轉(zhuǎn)向科學化、精細化管理的新時代。MAXHUB從創(chuàng)立之初就進行服務(wù)品牌建設(shè)，多年來取得了卓有成效的成績。不僅通過專業(yè)的服務(wù)延長了用戶設(shè)備的使用年限，也通過提供主動關(guān)懷機制，增值客戶收益。

日前，MAXHUB啟動全國服務(wù)月活動，通過提供全方位的產(chǎn)品性能檢查，從而滿足不同客戶順利完成年底大會的需求，有需要的企業(yè)，可以點擊下方鏈接進行申請，為自家的會議平板做個體驗。在未來，MAXHUB將以同樣專注、用心的服務(wù)，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗，給予MAXHUB用戶與合作伙伴更強的專業(yè)守護。