“就想查個信用卡賬單，人工客服怎么等待時間這么長?”“這么簡單的咨詢問題怎么要按這么多按鍵?”“我媽媽70多歲了，不會用手機支付怎么辦?”這樣的抱怨在日常生活中并不少見，但對興業銀行信用卡而言，卻從未忽略這些服務環節中的細枝末節，俯身沉入這些看似不起眼的細節，從源頭解決客戶實際困難，提升用卡體驗，才是對興業銀行“溫度金融”服務理念最樸實的詮釋。

智能創新與傳統服務并行

隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術的高速發展，銀行數字化轉型也隨之加快推進。興業銀行信用卡始終牢記自身作為金融服務業的初心使命，為更好傾聽客戶的訴求，堅持智能創新與傳統服務并行。

近年來，興業銀行信用卡持續助力提升電話銀行、官方App“好興動”渠道的智能服務能力和效率，尤其是后者，作為目前信用卡發展成果重要展示平臺，承載著興業銀行信用卡數字化轉型的重要使命。而其作為最早一批結合智能科技的載體，更是成功打造了智能化、多樣化、人性化的在線信用卡智能客服。如今，在“好興動”上，動動手指就能和智能客服輕松互動，不動口不出門，便能辦理大部分信用卡業務。

與此同時，興業銀行信用卡也從未忽視電話銀行這一傳統服務渠道，將信用卡業務深度融入興業銀行智能語音客服機器人功能。該功能能以自然語言方式與客戶交互，可以快速識別客戶意圖，引導客戶辦理信用卡業務，相比原來聽語音、再按鍵選擇的流程簡便流暢了不少，老年客戶還可通過綠色服務通道快速接入人工服務。這樣一來，原本傳統的服務載體煥發了全新的面貌，無論對年輕人還是老人，都能感受到貼心的服務，可謂一舉兩得。

2021年，興業銀行智能渠道受理信用卡業務服務量約占總服務量的三分之一。客戶使用興業銀行智能語音客服機器人查詢名下信用卡賬務信息，辦理時間較以前縮短近一半。各渠道724小時不間斷、無接觸的智能服務更是成功突破了人工服務在時間和空間上的局限。

快捷智能與適老服務兼顧

作為科技屬性最強的金融支付工具之一，信用卡近兩年的發展趨勢正朝著線上化、智能化不斷前進。與此同時，興業銀行信用卡也深知金融服務渠道離不開各大網點，包括信用卡核身、預借現金、現金還款等服務項目仍必須至線下網點完成，那么如何把科技元素從線上移植到線下?

“銀行排隊太長了!”以往我們總能聽到這樣的抱怨，但現在，隨著興業銀行網點智能服務應運而生，等待的時間已被大大縮短。興業銀行部分網點推出的“智慧數字人小興”是由全息、真實感數字角色等技術合成的仿真人虛擬形象。通過運用機器視覺和AI技術對真人表情動作的學習，能準確識別客戶身份、屬性和動作，可以更好地感知客戶、理解客戶意圖，實現超自然的擬人交互，協助客戶即時完成信用卡相關業務操作。當“智慧數字人小興”無法解答時，人工客服還可隨時接管，對“智慧數字人小興”進行遠程驅動回答客戶問題，讓信用卡客戶服務無死角、少等待、高效率。

而對于老年客戶來說，生活中可能沒有“觸網”，智能化服務難免讓他們無所適從。時常會有老年客戶急匆匆地跑進網點辦理信用卡還款業務，因不會用智能手機，又聽不明白語音，怕錯過還款時間造成不良征信影響，顯得格外無助。每當此時，網點工作人員會立刻出現，在協助老年客戶完成還款同時，還會詳細介紹“好興動”、自扣還款、微信查賬單等各渠道功能及使用方式，幫助老年客戶逾越“數字鴻溝”，避免成為智能時代里的“信息孤島”。

另外，從體現金融企業社會責任擔當角度出發，興業銀行信用卡也始終重視客戶反饋的各類信息和建議，以期通過客戶反饋尋求銀行在產品、服務、業務流程中存在的問題并加以改進。2021年，在與業務實際可行性評估結合后，興業銀行信用卡對客服中心反饋的客戶建議采納率高達50%，為后續提升消保服務質量提供了扎實的基礎。后續，興業銀行信用卡還將不斷完善消保工作，從線上到線下，從智能化到人性化，堅持從客戶的角度出發，想客戶所想、急客戶所急，真真切切把客戶需求放在首位，以優質的服務讓客戶感受到“溫度金融”的力量。

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