“說好的春節(jié)不打烊，結(jié)果發(fā)貨了還不是卡在路上。10多天了，快遞一動(dòng)不動(dòng)，送了個(gè)寂寞。”即便是春節(jié)的“戰(zhàn)線”已經(jīng)結(jié)束了，但在社交平臺(tái)上搜索“快遞春節(jié)不打烊”，還是會(huì)出現(xiàn)一系列的投訴。

這是快遞春節(jié)全面不打烊的第二年。在就地過年的背景下，快遞的照常運(yùn)營保障了市民寄遞及物資需求，這背后也是企業(yè)的多方投入?yún)⑴c。不少人感受到實(shí)實(shí)在在的便利，另一方面，投訴、吐槽聲卻不斷涌現(xiàn)。關(guān)注之下，快遞春節(jié)不打烊經(jīng)歷著怎樣的考驗(yàn)？

說好的“不打烊”呢？

北京西城的陳女士，在大年初七(2月7日)首日復(fù)工。她約了一個(gè)上門取件的韻達(dá)快遞。單也接了，快遞員也分配了，到了取貨時(shí)間，陳女士卻因“客戶聯(lián)系不上”，被快遞員取消了訂單。

陳女士感到疑惑，自己一直沒有接到電話，為何對(duì)方稱聯(lián)系不上？她隨即又下了一個(gè)單，并主動(dòng)聯(lián)系了分配取件的快遞員。電話那頭的快遞員卻說，“姐，我們網(wǎng)點(diǎn)還沒上班，這是系統(tǒng)分配的，我就隨便選了個(gè)取消原因，麻煩你再取消一下吧。”

“不是春節(jié)不打烊嗎？怎么我都上班了你們還放假呢？”陳女士說，小哥只告訴她“網(wǎng)點(diǎn)的情況就是這樣”。

在寄件端，寄不出的東西消費(fèi)者還可以再自行安置或更換快遞。但在收件端，收不到貨的消費(fèi)者就只能“干著急”了。

“因?yàn)槭悄赣H寄來的水果，所以我一直關(guān)注快遞走向。1月29日快遞就到成都了，但一直沒有取貨信息。1月30日下午我直接去了網(wǎng)點(diǎn)，卻發(fā)現(xiàn)人都沒有，直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早，上班比我晚的‘不打烊’。”一名用戶稱。

社交平臺(tái)上還有許多相關(guān)投訴，比如，“家里年前寄的年貨，年后都沒收到，要不是聽說快遞不打烊就不寄了。”“快遞確實(shí)發(fā)貨了，但攬收了近10天。”“確實(shí)沒打烊，只是不派送而已，還未經(jīng)同意幫我簽收了。”“原來不止我一個(gè)人，說好的春節(jié)不打烊，物流信息一直不更新，上班了也不派送。”還有消費(fèi)者直言，“號(hào)稱春節(jié)不打烊卻沒有人配送，這樣是不是虛假宣傳？”

也有不少消費(fèi)者對(duì)春節(jié)期間物流變慢表示理解。“畢竟快遞小哥也要回家過年，但也希望企業(yè)既然承諾了快遞春節(jié)不打烊，就要采取更多措施來保障物流，而不能口惠而實(shí)不至。”有消費(fèi)者說。

2022年是快遞全面宣布春節(jié)不打烊的第二年。快遞行業(yè)專家趙小敏告訴中新經(jīng)緯，從這兩年的監(jiān)測情況來看，快遞春節(jié)運(yùn)行整體較平穩(wěn)、順暢。但是，也確實(shí)存在局部網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行不到位，帶來消費(fèi)者體驗(yàn)不好的情況。

“這也反映出，有些公司對(duì)春節(jié)不打烊的執(zhí)行力度，包括資金規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)、及對(duì)加盟商、快遞員在春節(jié)的激勵(lì)機(jī)制方面還做得不到位。”趙小敏稱。

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿曾向中新經(jīng)緯表示，“春節(jié)不打烊”也是檢驗(yàn)企業(yè)末端服務(wù)保障能力的一個(gè)體現(xiàn)。對(duì)部分快遞企業(yè)來說，落實(shí)時(shí)是“心有余而人不足”。

武漢某快遞企業(yè)快遞員告訴中新經(jīng)緯，他所在的網(wǎng)點(diǎn)此前有差不多10人，春節(jié)期間只剩2個(gè)人。“已經(jīng)算多的了，其它網(wǎng)點(diǎn)很多都走光了，驛站都直接關(guān)門。有時(shí)候不是我們不想送，倉庫、驛站沒人，我們也沒辦法。”

企業(yè)如何保障？

快遞春節(jié)期間的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)已見成效。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間，全國郵政快遞業(yè)共攬收和投遞快遞包裹7.49億件，較去年同期增長16%。

針對(duì)春節(jié)期間的快遞服務(wù)，國家郵政局在2021年12月30日也曾發(fā)出通知，要求節(jié)日期間各寄遞企業(yè)統(tǒng)籌安排運(yùn)營資源，提前做好運(yùn)力和人力調(diào)配，維護(hù)基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營穩(wěn)定，切實(shí)保障節(jié)日期間人民群眾用郵需求和行業(yè)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

據(jù)中新經(jīng)緯梳理，EMS、京東物流及“四通一達(dá)”等主要快遞企業(yè)都均表態(tài)，推出“春節(jié)不打烊”服務(wù)，并進(jìn)一步保障快遞員權(quán)益。此外，部分企業(yè)也調(diào)高了快遞價(jià)格，用以補(bǔ)貼一線快遞員。

實(shí)實(shí)在在的投入會(huì)帶來成果，但用戶的體驗(yàn)反饋也不容忽視。中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在對(duì)2011名受訪者中，93.8%的受訪者在春節(jié)期間網(wǎng)購了，80.3%的受訪者表示電商“春節(jié)不打烊”讓自己感受到了年味兒。但是，也有63.3%受訪者覺得春節(jié)網(wǎng)購需要改進(jìn)發(fā)貨延遲滯后問題。

趙小敏認(rèn)為，對(duì)擁有大量C端用戶的快遞行業(yè)來說，春節(jié)不打烊服務(wù)要跟用戶的訴求充分一致。“對(duì)頭部快遞企業(yè)來說，肯定要爭奪任何一個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)市場，包括春節(jié)期間的服務(wù)。我們認(rèn)為，隨后幾年快遞行業(yè)會(huì)陸續(xù)回歸市場競爭，全年無休是必然的趨勢。然而，有些快遞公司會(huì)懈怠，有些快遞公司會(huì)跟不上節(jié)奏，這就是未來競爭的一個(gè)重要指標(biāo)。”

據(jù)悉，近年快遞行業(yè)因價(jià)格戰(zhàn)飽受詬病，企業(yè)急盼轉(zhuǎn)向“價(jià)值競爭”階段。要向外界展示自身成效，春節(jié)無疑是重要節(jié)點(diǎn)。

“快遞企業(yè)還是要處理好春節(jié)不打烊和快遞員、末端網(wǎng)點(diǎn)等之間的協(xié)調(diào)。尤其是在應(yīng)對(duì)重大消費(fèi)、節(jié)假日時(shí)，相關(guān)應(yīng)急預(yù)案、處理流程都要到位。當(dāng)然，企業(yè)也要有充足的資源和資金支持。如果說很多網(wǎng)點(diǎn)末端沒有跟上，那么總部就要反思，是否有做好保障，是否有充分理解、傳達(dá)不打烊的價(jià)值所在。”趙小敏說。

針對(duì)快遞春節(jié)不打烊的保障、反饋機(jī)制，及如何看待部分消費(fèi)者的投訴，中新經(jīng)緯聯(lián)系韻達(dá)、中通等快遞企業(yè)，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

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