今日，中國消費者協會發布了 2021 年全國消協組織受理投訴情況分析，數據顯示， 2021 年全國消協組織共受理消費者投訴1，044， 861 件，同比增長6.37%，解決836， 072 件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經濟損失151， 592 萬元。

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其中，售后服務問題占31.54%，合同問題占27.22%，質量問題占20.00%，價格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴問題占0.72%，計量問題占0.71%，其他問題占6.54%。

在投訴熱點分析及典型案例中，中消協點名商家售前人工售后智能問題。

中消協稱，隨著人工智能、大數據等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重復。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯系人工客服。三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

對此，中消協認為，提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。

關鍵詞： 視點·觀察 中消協點名商家售前人工售后智能：有意制造溝