在國內生活服務市場，家用電器的上門服務越來越受到關注。消費者購買一臺家用電器，預約上門服務，從家電服務工程師敲開消費者的家門開始，服務流程、服務人員技能、服務收費標準這些影響消費者體驗的重要因素都對最終的服務體驗具有重大影響。

為最大化提升消費者服務體驗，京東電器聯合海爾等行業領軍品牌共同推出“京東電器藍盾計劃”，雙方合作共建的目的，就是希望在家電服務標準化這件事上達成共識，并把各種資源和工程師的服務能力共建在一個體系中，為用戶提供更優質的服務。

用戶需求與行業競爭加劇，電器服務進入升級關鍵節點

最近幾年，隨著新中產、Z世代成為主力消費群體，用戶對家電服務還衍生出不少新的需求和期望。比如越來越多的消費者偏好在線自助服務，希望能通過線上一站式立刻獲取服務；還有很多消費者愿意付費獲得更加定制化的服務內容等。單身獨居人士增加，對入戶安全提出更高要求；疫情常態化防控要求下，消費者對入戶服務工程師的疫苗接種情況也提出更高要求。

除了用戶需求，家電行業自身也需要改變，家電企業之間的競爭已經從功能競爭變成價值競爭，通過提供更貼合用戶需求的保障性服務，才能增加品牌自身的競爭力。從宏觀層面來看，服務業作為第三產業占中國GDP比重超50%，成為經濟增長、就業的重要支撐；2021年6月，商務部、國家發改委、民政部等國家12部委聯合發布《關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見》，指出要“優先配齊基本保障類業態”，承載電器服務的維修點也被納入其中。

京東電器藍盾計劃攜手品牌共建數字化能力，提升消費者體驗

事實上，家電品牌也一直致力于提升用戶購買體驗。“打造全流程最佳用戶體驗，不僅僅是服務節點的體驗，更需要跟渠道平臺全流程多節點的并聯合作，共同來推進落地實現。針對市場消費者需求的變化，海爾服務也在持續推動用戶體驗迭代升級，由傳統服務向數字化服務轉型，通過與渠道平臺的緊密聯手，打造后疫情時代安全健康的物聯網服務模式，給用戶最佳的服務體驗。”海爾集團服務副總經理宋寶愛說。

海爾服務工程師入戶為消費者提供服務

但在推進的過程中，行業全價值鏈的能力要求也在逐步提升，包括服務網點、工程師管理的數字化，工程師以用戶為中心的服務意識需要進一步強化等。為此，2021年10月29日，京東電器聯合家電品牌一起推出“京東電器藍盾計劃”。“從一個標準化的確定性承諾，最終落在確定性的執行”，京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱說，只有確定標準，才能把家電服務做好。

藍盾計劃已經通過實名驗證、安全驗證、健康驗證、技能驗證在內的多重機制對服務工程師進行驗證，并對上述信息進行數字化管理、展示。除此之外，藍盾計劃還落地了針對家電安裝環節的“電子賬單功能”。用戶打開京東APP，進入訂單詳情頁后，就看到了這次安裝過程中使用到的耗材配件的價格，甚至連3塊錢1個的導流管卡、2塊錢1盒的生料帶也列得明明白白。

目前，越來越多的品牌加入“京東電器藍盾計劃”，海爾、美的、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾等品牌已經陸續上線，驗證的服務工程師也已經超過20萬人。談及對京東電器藍盾計劃的期待，海爾集團服務副總經理宋寶愛表示，“隨著消費者對生活品質需求的不斷提升，海爾將與京東緊密聯手，共建藍盾計劃，推動行業結構升級，讓更多消費者獲得可靠的安全健康入戶保障，也為家電行業持續增長注入新的活力”。

隨著藍盾計劃不斷推進，涵蓋的品牌和服務工程師的數量不斷增加，就可以幫助行業定義、規范服務工程師這一群體，通過數字化推動服務能力升級，讓服務工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網約車司機之后，重新被定義的“第四大服務群體”。

未來，在電器服務行業需求迭代和消費升級的大背景下，藍盾計劃還會進一步升級，最終完成打造整個家電服務行業解決方案這一終極目標，真正實現家電服務行業的升級，讓用戶享受安全、放心、優質的一站式服務體驗。

關鍵詞： 京東