在消費升級的趨勢下，消費者在選購電器產品時越來越關注服務體驗。但家電服務是一種非標準化的產品，與物流、外賣、網約車等行業相比，在中國興起20多年的家電行業，服務標準相對不統一，需要進行標準化的環節更多，也更復雜。為此，美的服務聯合京東電器，共同推出了“京東電器藍盾計劃”，共建電器服務標準化，致力于為消費者提供更優質的服務。

美的服務工程師上門安裝“無接觸式服務”更有保障

體驗至上：用戶需求變了，服務也要升級

過去，家電服務是一個功能性、保障型產品，用戶買空調，商家負責上門安裝，服務工程師把空調裝上，空調能正常運轉，能制冷、制熱就行了。空調師傅何時上門服務，提供什么樣的服務，用戶都處于“被動狀態”。但今天，用戶更強調體驗，從購買到送貨、安裝、售后，是一個完整的體驗鏈條。“消費者更加注重體驗，他們不再滿足對產品及服務本身的基礎需求，而是上升到心理滿足等精神層面。”美的集團用戶服務總經理周磊表示。這就要求家電服務變成以用戶為中心的體驗性產品。

隨著用戶對服務需求的進一步提升，原有的服務已無法滿足用戶的新訴求。但目前，市場上家電服務的標準不統一，層級區隔也不明顯，用戶想要享受更便捷、更人性化的服務，這件事本身并不容易。非標準化的服務場景太多，是家電服務行業難以徹底實現改造升級的原因之一。“從一個標準化的確定性承諾，最終落在確定性的執行。”京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱說，只有確定標準，才能把家電服務做好。

多方攜手：共建行業標準化，為用戶提供更優質服務

在家電服務市場，從工人接收訂單到上門服務，最終完成服務和收費，這些環節中有許多節點，都需要通過數字化的手段去監控，讓服務變得更透明，更標準化。

美的服務一直致力于提升用戶購買體驗，比如先后推出套購套裝服務，COLMO高端管家服務，小家電包內性能故障以換代修等服務舉措，并取得一定成績。美的集團用戶服務總經理周磊表示，“可通過提升服務網點、工程師業務開展的數字化、精細度，培育工程師以用戶為中心的服務意識，在家電服務這一模塊上實現數字化升級。”

2021年10月29日，美的服務聯合京東電器推出“京東電器藍盾計劃”。雙方共建的目的，就是希望在家電服務標準化這件事上能達成共識，并把各種資源和工程師的服務能力共建在一個體系中，為用戶提供更優質的服務。美的服務和京東電器通過實名驗證、安全驗證、健康驗證、技能驗證在內的多重機制對服務工程師進行驗證，并對上述信息進行數字化管理、展示。用戶購買商品下單后，就能看見系統匹配的服務工程師的信息：是否接種過疫苗，歷史服務訂單數量，好評率，技能認證等。

“美的聯手京東，共同保障安全健康入戶服務，為消費者打造放心、安心的電器服務體驗，推動電器服務行業走向信息化與數字化。”談及京東藍盾計劃，美的集團用戶服務總經理周磊表示。

“我們想使服務工程師的信息更加透明，好的工程師，好的能力，好的品牌服務，應該讓用戶看得見。”京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱表示，這樣用戶對家電服務工程師就會有確定性的認知。隨著藍盾計劃不斷推進，將會幫助行業定義、規范服務工程師這一群體，通過數字化推動服務能力升級，讓服務工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網約車司機之后，重新被定義的“第四大服務群體”。

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