近日，云米互聯(lián)科技園項(xiàng)目正式啟動(dòng)。據(jù)悉，該項(xiàng)目首期投資6億元，占地面積約53.9畝，主要打造順德智能裝備及智慧家居產(chǎn)業(yè)園，佛山市云米電器科技有限公司(VIOT.US，以下簡(jiǎn)稱“云米科技”)創(chuàng)始人、CEO陳小平表示，未來十年將把云米科技打造為家庭物聯(lián)網(wǎng)下的高科技企業(yè)集團(tuán)。

作為小米生態(tài)鏈的一環(huán)，從最初代工小米凈水器到如今，云米科技已擁有60多種產(chǎn)品品類，覆蓋廚房、客廳、臥室、衛(wèi)生間等家庭場(chǎng)景。云米科技的營(yíng)業(yè)收入也呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，從2017財(cái)年的8.73億元大幅增至2019財(cái)年的46.47億元。

然而，在快速擴(kuò)張之際，云米科技也收到了許多來自消費(fèi)者的投訴。在投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，消費(fèi)者對(duì)“云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電”的投訴已達(dá)221件，但完成率僅為13.6%。

眼下，對(duì)云米科技而言，不僅要解決消費(fèi)者對(duì)物流、安裝及售后服務(wù)的投訴，更需要思考的是，如何在生產(chǎn)與服務(wù)外包給第三方的情況下，平衡生產(chǎn)、服務(wù)的成本與質(zhì)量。

售后服務(wù)頻遭投訴

云米科技面向“新中產(chǎn)階級(jí)”，推出支持物聯(lián)網(wǎng)(IoT)的智能家居及補(bǔ)充消費(fèi)品和增值服務(wù)，其中，IoT智能家居產(chǎn)品主要包括智能白電和智能小家電。

不同于傳統(tǒng)家電企業(yè)的線下銷售，云米科技依靠F2C新零售模式，將產(chǎn)品從工廠直發(fā)用戶，并由全國近10萬個(gè)第三方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供安裝與售后。消費(fèi)者可以直接線上購買云米產(chǎn)品，亦可在線下體驗(yàn)店試用后，通過網(wǎng)絡(luò)下單。

然而，當(dāng)云米產(chǎn)品從工廠直發(fā)用戶后，頻頻出現(xiàn)的安裝、售后甚至退換貨問題遭到消費(fèi)者的投訴。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)“云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電”的投訴主要集中在售后服務(wù)差、發(fā)貨延遲、退換貨困難等方面。

陸先生告訴記者，去年“雙十一”，他購買了云米物聯(lián)網(wǎng)洗衣機(jī)，產(chǎn)品到貨后卻找不到安裝的師傅。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，陸先生聯(lián)系到云米電話客服，對(duì)方卻告訴他，預(yù)約安裝還需要再等一個(gè)星期。看著堵在門口的洗衣機(jī)，出入不便的陸先生只能自己動(dòng)手安裝。

同樣在“雙十一”購買云米產(chǎn)品的還有李先生，他購買的云米管線機(jī)僅用了一個(gè)月便出現(xiàn)了問題。李先生向云米客服報(bào)修后，第三方維修公司的師傅上門售后。但令他氣憤的是，這次維修非但沒有把機(jī)器修好，師傅還將管線機(jī)內(nèi)的不銹鋼濾網(wǎng)戳破，留下拆開一半的機(jī)器便離開。

李先生告訴記者，自己與云米客服爭(zhēng)吵了多次，直至他告訴對(duì)方要將情況反映至315熱線后，客服才同意為李先生更換一臺(tái)新機(jī)。

相比于李先生最終更換新機(jī)的經(jīng)歷，張先生卻只能將無法使用的云米產(chǎn)品閑置。他購買的云米凈飲水機(jī)，最初使用時(shí)便過濾出帶有塑料味的水，根本無法飲用。

張先生懷疑這是由于凈水箱被污染所致，但云米客服與維修師傅卻堅(jiān)稱這是正常現(xiàn)象，不肯更換新機(jī)。當(dāng)記者問起凈飲水機(jī)現(xiàn)在的使用狀況，張先生表示，機(jī)器使用了四個(gè)月左右便無法出水，而維修師傅也沒辦法將機(jī)器修好。

對(duì)此，互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌表示，“云米科技以加盟的形式擴(kuò)張線下體驗(yàn)店，并將安裝、售后服務(wù)外包給第三方，非但沒有給消費(fèi)者呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的售前、售中、售后服務(wù)，反而會(huì)在這過程中積累很多問題。”

“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)模式

據(jù)云米科技2018年8月向美國SEC遞交的招股書(以下簡(jiǎn)稱“招股書”)披露，云米科技將產(chǎn)品生產(chǎn)的絕大部分外包給代工廠，并且將產(chǎn)品的運(yùn)輸、物流以及安裝和售后服務(wù)均外包給第三方服務(wù)提供商。

對(duì)于生產(chǎn)外包的作用，資深家電行業(yè)分析師梁振鵬告訴記者，“代工廠生產(chǎn)能夠幫助云米科技減少庫存，降低運(yùn)營(yíng)成本。”

據(jù)記者了解，云米科技的“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)模式主要為，云米科技主導(dǎo)產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)，代工廠根據(jù)云米科技建立的設(shè)計(jì)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道下單后，第三方物流公司將產(chǎn)品從工廠配送至用戶端。與此同時(shí)，該訂單會(huì)在云米CTC售后系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)成服務(wù)工單，并下派至用戶附近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)用戶端后，網(wǎng)點(diǎn)的安裝維修師傅將主動(dòng)預(yù)約上門。

天眼查信息顯示，云米科技的供應(yīng)商有上海綠聯(lián)軟件股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“上海綠聯(lián)”)與寧波佳音機(jī)電科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“佳音機(jī)電”)。

其中，上海綠聯(lián)的主營(yíng)業(yè)務(wù)為白電領(lǐng)域智能硬件及軟件的研發(fā)、銷售，以及以白電智能終端為載體的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容與服務(wù)運(yùn)營(yíng)。2018年，云米科技為該公司的第二大客戶。而佳音機(jī)電則為云米科技研發(fā)的小米凈水器提供核心配件。

奧維云網(wǎng)助理總裁張彥斌認(rèn)為，“‘輕資產(chǎn)’模式運(yùn)營(yíng)有助于企業(yè)加大對(duì)研發(fā)與設(shè)計(jì)上的投入。企業(yè)用創(chuàng)新技術(shù)、新穎設(shè)計(jì)來吸引消費(fèi)者，同時(shí)彌補(bǔ)質(zhì)量與服務(wù)上的不足。”

從財(cái)報(bào)來看，云米科技研發(fā)費(fèi)用2017-2019年復(fù)合增長(zhǎng)率為83.32%。

毛利率逐年下降

據(jù)招股書披露，云米科技為核心產(chǎn)品制定更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，以吸引家庭用戶首次購買智能家居產(chǎn)品。而初次購買也意味著云米科技與消費(fèi)者建立關(guān)系的開始。

“云米科技的低價(jià)策略和它的目標(biāo)消費(fèi)者群體相匹配。但是，為了產(chǎn)品能夠低價(jià)入市，企業(yè)可能會(huì)壓縮代工廠與服務(wù)提供商的成本，進(jìn)而影響產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。”張

彥斌告訴記者。

查閱云米科技財(cái)報(bào)，記者發(fā)現(xiàn)，2016-2019年，云米科技的年?duì)I業(yè)收入大幅增加，營(yíng)業(yè)成本也隨之增長(zhǎng)。但頗顯矛盾的是，從2018年開始，云米科技營(yíng)業(yè)成本的增幅已超過營(yíng)業(yè)收入的增幅。

2018年，云米科技的營(yíng)業(yè)收入相較于前一年的增幅為193%，而同年度的營(yíng)業(yè)成本增幅為208%。2019年，這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)分別為

81%與93%。

與此同時(shí)，云米科技的毛利率也在2017-2019年間逐年下降，分別為31.5%、28.0%以及23.3%。

在招股書中，云米科技將營(yíng)業(yè)成本解釋為“材料成本、預(yù)估的保修成本、制造和履行成本、從事生產(chǎn)活動(dòng)的員工的工資和福利以及直接歸屬于產(chǎn)品生產(chǎn)的相關(guān)費(fèi)用”。

但張彥斌分析指出，“企業(yè)的

擴(kuò)張與各項(xiàng)費(fèi)用支出的增加相輔相成。但當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模效應(yīng)后，營(yíng)業(yè)成本仍在增加，甚至其增幅超過營(yíng)業(yè)收入的增幅，這說明企業(yè)對(duì)成本的管理能力不強(qiáng)，且盈利狀況不好。”

針對(duì)物流、安裝、售后等服務(wù)外包等問題，記者致函云米科技。在回函中，云米科技表示：“云米科技與當(dāng)?shù)馗哔|(zhì)量、可靠的安裝和售后體系合作，由云米科

技當(dāng)?shù)氐膶I(yè)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、把控，通過售后大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)用戶反饋的使用體驗(yàn)，及時(shí)更新和完善客服管理系統(tǒng)。”

而對(duì)于退換貨時(shí)效問題，云米科技指出，“云米已重新梳理退、換貨流程，符合退貨政策的立即辦理退貨退款，符合換貨政策的，取消從工廠發(fā)貨，直接在全國大區(qū)倉庫就近補(bǔ)貨處理，提高退換貨效率。”