始建于1962年的飛鶴乳業，是中國最早的奶粉企業之一，也是最早建立產業集群的嬰幼兒奶粉企業。經過60年的發展，飛鶴乳業已成為引領奶粉行業發展的重要企業。

(資料圖片)

當然，除了業務上的持續發展，飛鶴乳業的“自我修煉”也從未停止。面對數字經濟的高速發展，飛鶴乳業敏銳感知，不斷探索新技術、新業態、新模式，走出了一條轉型升級的新路徑。

其中，飛鶴乳業部署了專門的RPA機器人，以自動化實現部分電商數據處理及客服業務處理，為構建數據庫提供數據支撐，同時，也為客服部提升服務質量打下了堅實的基礎。

數字化轉型，飛鶴乳業敢為人先

數字化經濟新常態下，企業的數字化轉型布局越早，探索越深，越能享受到更多的數字化紅利。

飛鶴乳業深諳此道，近年來，飛鶴乳業不斷探索轉型方式。比如借助ERP、數據中臺以及業務中臺等實現業務與應用的融合，全面推進數據智能運用，飛鶴實現了從內部管理、市場規劃、全域營銷到物流供應等環節的數字化運營。

在RPA部署上，飛鶴也十分重視。通過對市面上的RPA廠商充分對比，飛鶴乳業發現UiPath在技術、平臺以及服務體系上都具備獨特優勢，最終選定了UiPath RPA嘗試智能升級。

此次RPA項目的開展，標志著飛鶴乳業的數字化轉型又增加了新的砝碼，同時，其成功實踐對于中國乳業乃至整個制造業的數字化、智能化轉型具有重要意義。

科學部署，流程順暢

為充分發揮RPA機器人的數字化潛能，飛鶴乳業經過一系列評估，將電商數據采集和客戶服務作為RPA部署的試點領域。

兩個領域都存在大量的重復性且有規律的業務操作，數據采集主要是將京東、拼多多、蘇寧等電商平臺上的業務進行抓取處理，尤其是雙十一期間，要求系統實現高效的數據抓取及處理。而飛鶴為了提供更好的客戶服務，需要向客戶發送消息，了解客戶新需求，這些也涉及到大量的規則性操作。

那么，具體是如何應用的？實現了什么效果？

首先，為打贏雙十一這一“關鍵戰”，飛鶴乳業在2021年11月1日上線了RPA機器人。從京東、拼多多、蘇寧、淘寶與天貓5個電商平臺實時抓取銷售與訪客數據，并將抓取到的數據寫入MySQL數據庫中供雙十一大屏使用。

比如，RPA機器人可自動登錄京東商智，獲取訪客數、成交人數、成交金額、成交訂單數、實時交易等數據。在整個雙十一活動期間，RPA機器人7*24小時無間斷工作13天，運行穩定，所抓取的數據與電商平臺頁面一致，為雙十一大屏提供真實有效的數據，為飛鶴乳業了解雙十一戰績，調整活動策略提供數據支撐。

其次，在日常的數據管理中，RPA機器人自2021年12月1日上線以來，每天早上8點定時抓取京東、拼多多、蘇寧、淘寶與天貓等9個電商平臺的前一天店鋪、客服數據。除登錄信息過期，需要重新輸入驗證碼外，只要能保證登錄成功，所抓取的數據與電商平臺頁面數據保持一致，為業務中臺的綜合大屏提供數據基礎。

在客服部門，在部署RPA機器人前，客服同事需要準備好要發送消息的客戶ID及模板消息，整理到Excel文件中。然后獲取Excel文件中的內容，在千牛端查找客戶ID，發送完成后，將發送的結果反饋至Excel，包括“發送成功”、“對方未加為好友”、“找不到用戶”等。如果客戶回復了消息，則需要回復“您好”，并轉接至“金牌售后”。這一過程人工操作費時費力，而且容易出錯。

自2021年11月上線RPA后，客服人員得到了極大解放，RPA機器人可根據客服部提供的Excel文件，自動從千牛客戶端為客戶自動發送消息，若客戶有新的留言，機器人還能自動進行回復并轉接售后處理，未出現過錯誤。

深度部署，探索數字化更多可能

在本項目中，飛鶴乳業通過RPA機器人的部署獲得了諸多價值。

正如飛鶴乳業RPA項目總監葛帥所說，“身處數字化轉型關鍵期，飛鶴乳業希望實現全業務的數字化、規范化、智能化。而基于RPA機器人的實用性、易用性、高擴展性，促進飛鶴乳業不斷降本增效，釋放員工價值，加速了數字化轉型進程，為未來市場競爭奠定了堅實基礎。”

作為行業領頭羊，飛鶴乳業的數字化探索無疑起到了示范作用。面向未來，飛鶴乳業將繼續深化數字化轉型，將RPA技術應用于更多降本增效的業務領域及場景中。同時，UiPath也將深入了解客戶需求，探索數字化更多可能，讓更多客戶享受到數字經濟帶來的巨大價值。

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關鍵詞： 飛鶴乳業