轉(zhuǎn)眼，春節(jié)進入倒計時，許多人已經(jīng)踏上了返鄉(xiāng)的旅程，但北京朝陽區(qū)蘇寧幫客門店里，卻依舊一片繁忙景象。早晨8點，王永峰正站在一排著黃色工服服務工程師對面，講解著服務事項。今年，他又將度過一個“春節(jié)不打烊”的堅守年。

王永峰，1986年生，老家在河北張家口，臉上常常掛著笑容，2007年，王永峰加入蘇寧易購，負責大件家電的安裝與維修工作，一干就是10年。三年前，他有了新一重身份——蘇寧幫客網(wǎng)點負責人，可供調(diào)遣的工程師超百人，最近王永峰收獲了一份新榮譽——中國家用電器服務維修協(xié)會頒發(fā)的家電服務業(yè)TOP100服務商。

強目標感驅(qū)動，門店高利潤率秘訣

北京朝陽區(qū)蘇寧幫客門店，每年服務用戶量過萬，在整個北京片區(qū)，服務口碑始終領(lǐng)先。

從一個有著10年安裝維修經(jīng)驗的師傅，到家電行業(yè)TOP100服務商，于王永峰而言，是榮譽也是壓力，但王永峰坦言，只要跟著蘇寧易購，方向?qū)α耍鸵欢苜嵉藉X。

取得優(yōu)異的成績，王永峰認為一方面是蘇寧幫客品牌沉淀的結(jié)果；另一方面，他也有自己的一套經(jīng)營之道：強目標感的驅(qū)動。

“我們每個月都會制定一個目標營業(yè)額，并將目標任務細化到團隊的每個人。”王永峰說，在目標的驅(qū)動之下，大家力出一孔、上下同心，對每一個任務快速響應、高效執(zhí)行。

蘇寧幫客除了家電安裝維修標配業(yè)務之外，家電清洗、家電延保、家電回收等眾多業(yè)務，不僅有效利用了服務商與客戶面對面接觸的機會，也利于增加店面的營業(yè)收入。

“面面俱到”是王永峰的用人原則，在蘇寧幫客，大部分服務工程師，往往身兼數(shù)職，會安裝、懂維修，清洗、配送、回收樣樣精通，是名副其實的多面手，效率非常高。

效率決定效益，店面整體業(yè)績提升了，團隊成員也就能賺到錢，“蘇寧幫客的薪水比同行高出10%-20%，這在很大程度上也提高了員工的積極性。”王永峰說。

行業(yè)迎巨變，品質(zhì)服務是成長基石

時至今日，零售行業(yè)正在悄然發(fā)生巨大變革，消費者對服務品質(zhì)的要求越來越高，售后服務這項工作也必將變得越來越職業(yè)、越來越專業(yè)。

在王永峰看來，制勝的核心戰(zhàn)略，是為客戶提供有品質(zhì)的服務。因為客戶的長期認可，是服務工程師最持久的激勵因素。

王永峰深諳服務質(zhì)量與經(jīng)營收入互為促進的道理，“只有通過更好的服務，贏得顧客的信任，他們才會不斷選擇蘇寧幫客。”由此，王永峰門店所有的精力，都聚焦于給顧客提供高品質(zhì)服務。

而對好服務的理解，王永峰認為是“急客戶所急”。蘇寧幫客北京朝陽門店，自成立以來，包括家政保潔、家電清洗、衣物洗護、家電維修等多品類服務項目，整體上門時效均實現(xiàn)了1小時達，其服務品質(zhì)也獲得了廣大朝陽居民的認可。

在王永峰辦公桌后的紅色錦旗，“耐心細致”、“服務周到”、“專業(yè)高效”、“技術(shù)精湛”......均來自顧客對團隊成員的真實評價。

“一面錦旗，一句感謝，是對我們店面的一份肯定和鼓勵，更是一份沉甸甸的責任。”王永峰表示，這些榮耀屬于團隊每一個人，讓團隊所有人都能獲得榮譽感與成就感，是我不懈努力的方向。

以往大年三十、大年初一送貨安裝，對王永峰來說并不少見，今年是蘇寧易購春節(jié)不打烊的第10年，王永峰也渡過了10年無休的春節(jié)。春節(jié)來臨，王永峰也做好了為顧客隨時待命的準備。

關(guān)鍵詞： 蘇寧