近日，IBM宣布，IBM Watson Assistants上推出了新的AI和自動化功能，旨在幫助企業更加輕松地增強其全渠道的客服體驗，包括電話、網絡、短信和其它信息溝通平臺。IBM還與領先的通信PaaS提供商IntelePeer開展新的合作，設置并測試語音客服（agent），以及設計一款新的客服應用程序，以實現與人工客服的無縫切換并保持對話語境不變。

隨著自然語言處理（NLP）和自動化功能的不斷優化，虛擬助手越來越受歡迎。根據IBM發布的2021全球人工智能采用指數，全球52%受訪的IT專業人士表示，他們的公司正在或者正在考慮使用自然語言處理解決方案來改善客戶體驗。

現在，IBM在其智能虛擬客服Watson Assistant中添加了新功能，幫助企業利用 AI 和自然語言處理在首次接觸客戶時解決客戶的相關問題。Watson Assistant旨在通過電話、短信、網絡或其它信息溝通平臺更快速地為客戶提供相關回答，并在客戶需要進一步支持時可以無縫地切換到人工客服。新功能包括：

IntelePeer Atmosphere Communications-Platform-as-a-Services這一領先的通信PaaS服務已經可以在Watson Assistant中提供，用戶可以增加語音功能和設置新的電話號碼

通過使用IBM研究院開發的新的自然語言處理功能，Watson Assistant Search Skill可以幫助客戶在首次聯系虛擬客服時解決問題

Watson Assistant的新客服應用程序能夠幫助人工客服與虛擬客服無縫地接洽客戶情況

· 在Watson Assistant中添加語音功能：IntelePeer Atmosphere通信PaaS現在作為Watson Assistant中的插件來提供服務，因此訂閱了Plus或Enterprise計劃的用戶可以快速為虛擬客服設置語音功能和新電話號碼。如果企業已經擁有了呼叫中心電話系統，IntelePeer還可以按照行業標準提供Watson Assistant與現有電話系統之間的連接。使用IntelePeer時，Watson Assistant不需要編程便能在半小時內連接到幾乎所有使用SIP協議的主要呼叫中心平臺。

· 通過Watson Assistant Search Skill幫助客戶在首次聯系虛擬客服時就能解決問題：Watson Assistant Search Skill上線了簡短回答的檢索功能，該功能基于IBM研究院的創新問答（QA）系統而開發。這使得虛擬客服能夠從較長的句子或者段落中選擇幾句話作為應答，并提供答案來源的上下文。常見問題解答提取功能目前在Search Skill中也全面上線，常見問題解答提取功能旨在幫助管理員使用更廣泛的信息源來確保虛擬客服始終擁有最新信息，而無需經常進行手動更新。 

· 使用新的客服應用程序實現無縫切換：Watson Assistant的新客服應用程序能夠幫助人工客服與虛擬客服無縫地接洽客戶情況。當客戶打電話進來時，IBM的語音檢測模型（其設計目的是提供更準確、開箱即用式的即時內容記錄）會近乎實時地記錄對話內容。切換到人工時，新的客服應用程序會在客服坐席的屏幕上顯示最新的對話內容。這意味著客戶不必再次重復問題，客服也能夠更快地解決問題。

IBM數據和AI總經理Daniel Hernandez表示：“今天幾乎所有企業都面臨一個重要挑戰，那就是需要借助一切渠道，更好地與客戶和員工進行溝通。我們在自然語言處理、自動化和推進負責任的 AI 方面不斷創新，并與IntelePeer等合作伙伴建立強大、開放的生態系統，幫助企業利用Watson Assistant來變革客戶服務。”

美國羅德島州政府采用IBM Watson Assistant來變革其客服中心

除了此次推出的新功能外，IBM還宣布，目前已經有很多公司都通過采用Watson Assistant，來幫助他們解決客戶問題，應對呼叫量不斷上升的挑戰。

例如，當去年新冠疫情新病例開始激增時，羅德島州政府意識到，僅靠人工來處理焦慮的民眾蜂擁打入的數十萬電話是不可持續的，他們需要通過更有效的方法來加強與民眾的溝通，及時更新疫情信息。

為了應對難以承受的工作量壓力，州政府采用了Watson Assistant改進與民眾的溝通，增強對客服中心的支持。IBM全球企業咨詢服務部（GBS）和羅德島州政府共同推出了一個虛擬客服“RHODA”，它使用了Watson Assistant，并以英語和西班牙語回答有關新冠病毒的問題。自2020年10月以來，RHODA已經進行了10萬多次對話，內容涉及病毒檢測計劃、檢測結果、旅行限制和疫苗合格性等話題。此外，IBM GBS還把Watson Assistant集成到用于疫苗預約安排的互動式語音應答（IVR）中，幫助需要預約安排協助的民眾獲得更好的體驗。

羅德島州衛生部新冠病毒領導小組的首席運營官Kristine Campagna表示：“這場疫情對我們羅德島州衛生部的團隊沖擊非常大，我們很快意識到我們過時的系統和較小規模的呼叫中心完全無法處理來自焦慮民眾的大量電話，盡管我們已經緊急從各部門抽調了工作人員來應對。憑借IBM在AI領域的豐富經驗，我們攜手合作，幾天內就把Watson Assistant無縫集成到我們的呼叫中心，幫助我們向民眾提供有關新冠病毒的信息。”

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